Il broker per un buon servizio deve dedicare alla gestione dei sinistri generati dal cliente la propria assistenza, fornendo riscontro d’ogni singola denuncia, con l’eventuale indicazione della documentazione ad hoc necessaria; presta consulenza continuata telefonica ed epistolare. Deve stimolare la liquidazione dei danni di Responsabilità Civile a terzi e per i sinistri di Garanzia Diretta, coadiuva il cliente nella raccolta dei dati di valorizzazione dei danni e costi dei relativi ripristini, supportando l’attività di quantificazione delle preesistenze; sostiene il diretto contraddittorio con il perito e/o l’assicuratore, finalizzato alla liquidazione del danno.
Deve poter avvalersi nella gestione dei sinistri di sistema EDP integrato, che lo aiuti a svolgere per il cliente un’intensa attività propositiva d’evidenza dei progressivi interventi istruttori, compreso gli atti formali interruttivi delle decadenze prescrittive di legge, che assolve direttamente.
Un buon broker si avvale, nell’ambito tecnico, del supporto delle strutture di consulenza: legale, tecnica e medica e, nell’ambito informativo dispone: di dati statistici sulla sinistralità generata dalle proprie polizze, con note sullo "stato dell’arte " d’ogni singolo sinistro; di riscontri sui rapporti premi/sinistri; di riscontri ed approfondimenti tecnico-legali-assicurativi su argomenti e/o casi specifici prospettati.
Per un’ottimale e consapevole gestione dei sinistri da parte del broker, l’esperienza insegna che occorre predisporre delle procedure e delle risorse capaci di fornire:
1) Software integrato che dia il supporto massimo (copertura almeno dell’80%) alle operazioni gestionali di routine con avanzato word processing.
2) Metodologia di gestione automatica dello standard, con impiego di risorse solo per scarto evidenziato da status.
3) Gestione on-line del dialogo informativo sul sinistro quasi totalmente a video, con evidenza dello stato di avanzamento e relativa data di variazione (riducendo al minimo la consultazione del fascicolo cartaceo).
4) Sistema automatico di controllo continuo dei costi gestionali (centro ponderale di costo).
5) Controllo dei flussi informativi generali di gestione con evidenziazione delle criticità per gli interventi correttivi
6) Supporto modulistico diffuso a compilazione facilitata
7) Sistema di archiviazione degli incarti esauriti con sistema fotografico riproduttivo
Parametri statistici gestionali:
Indici di prestazione:
a) totale sinistri aperti - n°
b) totale sinistri liquidati - n°
c) totale sinistri senza seguito - n°
d) rapporto liquidati su aperti (b su a) - %
e) rapporto archiviati su aperti (b+c su a) - %
Indici di fase:
1) documentazione completa - n° = %
2) documentazione mancante - n° = %
3) liquidato a mezzo assegna - n° = %
4) liquidato a mezzo bonifico - n° = %
5) senza seguito spese in franchigia - n° = %
6) senza seguito spese non comprese - n° = %
7) esaurito capitale - n° = %
8) posizione non regolare archiviato - n° = %
Indici di tendenza:
Garanzia Diretta Auto
Incendio, Kasko, Furto parziale - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Furto totale - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Garanzia Diretta non Auto
Incendio e garanzie equiparate - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Furto e garanzie equiparate - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Infortuni con Invalidità e IPM - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Trasporti merci - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
RSS o RSMO - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Responsabilità Civile Auto - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Responsabilità Civile non Auto - % - tempi medi di liquidazione in giorni - n°
Indici di costo per tipologia di sinistro
Garanzia Diretta Auto
Incendio, Kasko, Furto parziale - costo medio per sinistro - €
Furto totale - costo medio per sinistro - €
Garanzia Diretta non Auto
Incendio e garanzie equiparate - costo medio per sinistro - €
Furto e garanzie equiparate - costo medio per sinistro - €
Infortuni con Invalidità e IPM - costo medio per sinistro - €
Trasporti merci - costo medio per sinistro - €
RSS o RSMO - costo medio per sinistro - €
Responsabilità Civile Auto - costo medio per sinistro - €
Responsabilità Civile non Auto - costo medio per sinistro - €
Indici di costo per gestione sinistro
A) totale spese per risorse (costo dipendenti + costi generali) nell’esercizio - €
B) totale sinistri caricati (aperti) nello stesso esercizio - €
C) costo medio per sinistro lavorato (gestito): A diviso B = C - €
Il progetto gestionale si deve estrinseca, inoltre, con i seguenti interventi: 1) l’analisi dei fenomeni gestionali, 2) la predisposizione dei supporti procedurali, 3) la realizzazione di comportamenti operativi adeguati alle esigenze di un servizio soddisfacente ed, in fine, 4) l’accentramento gestionale dei sinistri.
Tali interventi si possono riassumere come di prosieguo:
[1] Analisi delle performance tecniche per Unità Liquidative degli assicuratori
[1] Razionalizzare in forma condivisa i flussi delle comunicazioni
[1] Individualizzare i livelli prioritari tempificati delle risposte degli assicuratori
[2] Schemi di rapporti a corsia privilegiata per accelerare il cammino del “servizio”
[2] Identificazione delle aree di miglioramento tecnico gestionale
[3] Individuazione di sistemi conciliativi per dirimere controversie in caso di disaccordo.
[3] Pianificazione dei percorsi liquidativi e di sviluppo gestionale
[3] Determinazione modelli avanzati interattivi d’accesso ai sistemi informativi degli assicuratori
[4] Definizione delle procedure accentranti per i sinistri delle filiali
Schema per individuare il mix dei livelli delle risorse dedicate alla gestione sinistri:
A) TUTTI I RAMI - 100% » gestione diretta livello base (back office)
B) AUTO/RSS/INF. - n% » gestione diretta 1º livello
C) INC/FUR/TECNOL. - n% » gestione diretta 2º/3° livello
D) TRAS/ALTRI - n% » gestione diretta 2º/3° livello
E) RESP. CIVILE - n% » gestione diretta 2°/3º livello
TOTALE GESTIONE DIRETTA - (B+C+D+E)
F) ATTIVI - n% » gestione indiretta legali fiduciari
G) PERIZIE - n% » gestione indiretta periti fiduciari
H) CONSULENZE - n% » gestione indiretta consulenti fid.
TOTALE GESTIONE INDIRETTA - % (F+G+H)
Trascrizione dell'attività gestionale dei carichi di lavoro vista indipendentemente dalla componente ramistica, da organizzare con la seguente ripartizione tra lavorazione tecnica (di liquidazione) e lavorazione non tecnica (di segreteria):
Attività di livello base (gestione non tecnica)
- apertura sinistri; - digitazione PC; - evasione posta; - gestione archivio; - gestione statistiche.
Attività di livello 1°/2°/3° (gestione tecnica)
- assistenza; - consulenza; - informazione; - istruttoria; - trattativa
» Approfondimenti problematiche assicurative «
I seguenti articoli sono degli approfondimenti di possibili problematiche che interessano il settore assicurativo. Viene di seguito elencata una serie di note su problematiche assicurative che di volta in volta approfondiscono argomenti specifici nei quali è facile incappare o di cui si cercano maggiori elementi e ragguagli, unitamente a informazioni generali di uso assicurativo.